[Retedellereti] R: Indagini sulla "mortalità" degli utenti in biblioteca - Richiesta contatto

[Maria Stella Rasetti (Comune di Pistoia)]

Grazie, Stefano, delle tue considerazioni utili. 

Mi rendo conto che le implicazioni delle indagini sulla retention in
biblioteca hanno una enorme valenza reputazionale, e il fatto che in questi
mesi sia flippata nella stesura di un libro sulla reputazione (un libro
ahimè che non riesco a concludere…) la dice lunga sul fatto che poi, alla
fine, tutte le strade portino a Roma, ovvero a ciò che le persone pensano di
noi. 

Il fatto che qualcuno usi la biblioteca (dove si possono fare 1000 cose)
come la farmacia (dove si prendono le medicine e ci si misura la pressione e
stop) ha sicuramente a che fare con una rappresentazione della biblioteca
che la persona ha in testa, e che dobbiamo fare in modo che si arricchisca
almeno un po’. E il tuo libro sui 10 motivi, in effetti, lo avevi pensato
proprio per dare un’idea semplice ma efficace sui tanti modi per cui la
biblioteca si differenzia dalla farmacia (o da cosa vuoi tu).

E’ ovvio che siamo in un ambito di ricerca qualitativa, e quindi un aiutino
da Chiara spero proprio che ci possa essere. Glielo devo dire.

Ma ho proprio tanta, tanta paura che molti motivi di allontanamento
dipendano dalla percezione di un cattivo servizio, o di un servizio comunque
inadeguato rispetto ai propri bisogni. Della serie: “Non ci vo più, perché
non mi garba”. Le paure e le fissazioni sono ottimi motori per l’indagine. 

In ogni caso tutte le persone che non vengono più (a parte i morti ahimè e i
trasferiti) hanno nella loro bocca una narrazione con almeno alcuni tratti
negativi su di noi. E questo è un enorme problema reputazionale. 

Buona ripresa a tutti, e ancora grazie, Steano! Ciao Stella

 

 

+++++

Maria Stella Rasetti

Comune di Pistoia - Servizio Cultura e tradizioni, turismo e informatica

U.O. Sistema delle Biblioteche e degli Archivi Comunali

sede: Biblioteca San Giorgio

via S. Pertini, snc - 51100 Pistoia

 

Tel. + 39 0573 371600 (centralino)

       + 39 0573 371788 (diretto)

Fax +39 0573 371601

 

e-mail:  <mailto:m.rasetti a comune.pistoia.it> m.rasetti a comune.pistoia.it

Sito web:  <https://www.sangiorgio.comune.pistoia.it/>
https://www.sangiorgio.comune.pistoia.it

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Da: Stefano Parise [mailto:Stefano.Parise a comune.milano.it] 
Inviato: venerdì 13 agosto 2021 13:38
A: Giovanni Solimine <giovanni.solimine a uniroma1.it>; Maria Stella Rasetti
(Comune di Pistoia) <m.rasetti a comune.pistoia.it>
Cc: retedellereti <retedellereti a liste.retedellereti.org>
Oggetto: Re: [Retedellereti] Indagini sulla "mortalità" degli utenti in
biblioteca - Richiesta contatto

 

Carissimi,

 

il tema posto da Stella è rilevante, è noto da tempo (ricordo che se ne
parlava già quando ho iniziato la mia attività di bibliotecario, circa un
secolo fa...) e, come ricordava Giovanni nella sua mail, è piuttosto
complesso da analizzare in tutte le sue sfaccettature.

 

Mi permetterei di indicare, oltre a quanto già segnalato, un aspetto che
ritengo peculiare nella motivazione all'uso della biblioteca,  che forse
come professionisti tendiamo a sottovalutare ma che come cittadini
sperimentiamo di continuo, ovvero il carattere "utilitaristico" che
caratterizza la frequentazione di alcuni servizi: mentre noi tendiamo ad
allestire un'offerta sempre più multipurpose nella convinzione che la
frequentazione della biblioteca possa diventare un'abitudine di vita per
alcune persone, a prescindere da specifici bisogni da soddisfare (fanno così
anche i centri commerciali), per molti individui probabilmente la biblioteca
è vissuta come il centro prelievi o la farmacia, dove si va solo se si deve
fare un esame del sangue o acquistare un farmaco, anche se gli ambienti sono
accoglienti e il personale professionale e gentile. Mi sembra un fatto
normale benché divergente rispetto alle nostre attese, di cui sarebbe
interessante indagare il peso relativo. In questa prospettiva il
suggerimento di Giovanni di utilizzare un approccio qualitativo e un arco
temporale di riferimento mi parrebbe non solo utile, ma obbligata.

 

A Milano non abbiamo fatto, almeno negli ultimi 10 anni, indagini del
genere.

 

Buone vacanze a tutti!

Stefano

 

 

 

Stefano Parise

Vice Direttore Cultura

Direttore Area Biblioteche

Coordinator, Milan Creative City UNESCO for Literature

 

Corso di Porta Vittoria,  <tel:+39620122> 6 - 20122 Milano

tel. ( <tel:+390288463378> +39) 02 884 63378

mob. ( <tel:+393423781117> +39) 342 3781117

Outlook per Android <https://aka.ms/ghei36> 


  _____  

From: Retedellereti <retedellereti-bounces a liste.retedellereti.org
<mailto:retedellereti-bounces a liste.retedellereti.org> > on behalf of
Giovanni Solimine <giovanni.solimine a uniroma1.it
<mailto:giovanni.solimine a uniroma1.it> >
Sent: Thursday, August 12, 2021 11:57:05 AM
To: Maria Stella Rasetti (Comune di Pistoia) <m.rasetti a comune.pistoia.it
<mailto:m.rasetti a comune.pistoia.it> >
Cc: retedellereti <retedellereti a liste.retedellereti.org
<mailto:retedellereti a liste.retedellereti.org> >
Subject: Re: [Retedellereti] Indagini sulla "mortalità" degli utenti in
biblioteca - Richiesta contatto 

 

Cara Stella e cari amici della lista, 

non ho mai effettuato ricerche rivolte specificamente ad affrontare questo
tema, ma ho spesso riflettuto sul fenomeno e formulato qualche ipotesi che
mi sarebbe piaciuto indagare: mi auguro che il lavoro del vostro tirocinante
aiuti a conoscere meglio la questione. 

Si tratta di un tema centrale: le biblioteche pubbliche italiane, se
prendiamo a riferimento i dati degli iscritti al prestito, raramente
riescono ad avere un impatto superiore al 25-30% dei residenti su base
annua; questo per quanto riguarda l'uso delle raccolte, mentre il dato è un
po' più elevato se aggiungiamo anche chi frequenta la biblioteca per
studiare su materiali proprio per partecipare ad attività culturali (ma in
questi casi si tratta spesso delle stesse persone che frequentano
intensamente la struttura, per cui se abbiamo avuto 1.000 presenze alle
presentazioni dei libri, si tratta probabilmente delle stesse 200-300
persone, che hanno partecipato in un anno a più di un evento). Ma se
considerassimo anche chi ha utilizzato le raccolte della biblioteca almeno
una volta negli anni passati, ritengo che in molti casi si potrebbe
affermare che la maggioranza dei residenti ha utilizzato la biblioteca. 

Un dato di questo tipo modificherebbe di parecchio la percezione
sull'utilità sociale del servizio bibliotecario.

Al di là degli innegabili effetti comunicativi, studiare il fenomeno degli
abbandoni è importante proprio per comprenderne le ragioni: perché una parte
degli utenti smette di frequentare la biblioteca? per disinteresse, per
insoddisfazione, o per altri motivi?

Personalmente sono convinto che le cause della "mortalità" possano essere
comprese solo studiando l'andamento del fenomeno su un arco temporale
piuttosto ampio (non meno di un quinquennio, direi), per avere una casistica
ampia e in modo da valutare una serie di concause. Nei limiti consentiti dal
rispetto della riservatezza, andrebbero fatte alcune verifiche sull'anagrafe
comunale e sulla base dati gestionale della biblioteca.

L'abbandono, infatti, può essere determinato da varie ragioni, a volte del
tutto indipendenti dalla qualità dei servizi della biblioteca. Non penso di
scoprire nulla cui tu o altri colleghi non abbiate già pensato, ma cito
ugualmente alcune questioni:

- per prima cosa, il dato andrebbe ripulito, eliminando i trasferiti, i
deceduti etc.;

- andrebbe anche analizzato un dato "urbanistico" e di offerta sul
territorio (gli utenti che hanno abbandonato la biblioteca abitavano nel
raggio di un km o di 15 minuti di cammino? o avevano affrontato un
"sacrificio" maggiore per venire in biblioteca? abitavano in una zona dove
ora si è aperta una nuova biblioteca o una biblioteca che ora funziona
meglio? risultano ora iscritti ad altre biblioteche del territorio? esistono
ora altri "attrattori" che fanno concorrenza alla biblioteca? e così via)

- c'è una correlazione significativa con alcuni dati "sociali" (titolo di
studio, attività lavorativa etc.)?

- va poi considerato l'aspetto generazionale, per verificare la relazione
tra l'uscita dai vari cicli scolastici e l'abbandono della biblioteca
(potrebbe emergere una causa legata alle attività promozionali svolte dai
singoli istituti scolastici, oltre a una probabile correlazione con le
percentuali di lettura rilevate dall'Istat per fasce d'età);

- se si lavorerà sui dati del prestito, le lettura effettuate dagli ex
utenti potrebbero rivelarci qualcosa sulla occasionalità dei loro
comportamenti (hanno utilizzato manuali per prepararsi a un concorso o per i
loro studi universitari, per esempio; hanno letto unicamente volumi
strettamente legati a fenomeni di attualità);

- in altri casi, potrebbe trattarsi di lettori "intermittenti", attratti da
un best seller, oppure da un particolare tipo di lettori "seriali", il cui
rapporto con la lettura si è arrestato dopo l'esaurimento di un filone di
pubblicazioni;

- potrebbe trattarsi, invece, di una vera e propria insoddisfazione, se
l'utente era interessato a un genere editoriale che la biblioteca ha smesso
di acquistare (vale, ovviamente, anche il fenomeno opposto: in molti casi a
un mutamento nella politica degli acquisti segue dopo uno o due anni un
evidente incremento o cambiamento delle richieste da parte del pubblico);

- una correlazioni potrebbe evincersi anche da mutamenti di carattere
regolamentare o negli orari di apertura, che potrebbero avere effetti
significativi su alcune fasce d'età o categorie di utenti, o sui residenti
in determinate aree del territorio;

- c'è una correlazione con una particolare tipologia di attività culturali?

Questi dati ci direbbero qualcosa sulle motivazioni che avevano indotto quei
cittadini a usare la biblioteca e, indirettamente, ad abbandonarla
successivamente.

Resta il fatto che la biblioteca, evidentemente, non è riuscita a
incuriosire e stimolare sufficientemente l'utente, consolidando il rapporto
e facendolo andare al di là delle circostanze occasionali che lo avevano
determinato.

Alla fine, restano gli abbandoni "inspiegabili", che potrebbero essere
causati da delusione o da comportamenti non corretti del personale che
gestisce il contatto col pubblico o, banalmente, dal fatto che quel
cittadino ha modificato i propri gusti e le proprie scelte nell'occupazione
del tempo libero.

In questi casi, se vogliamo saperne di più, credo che non ci sono
alternative all'intervista o al focus group.

 

Cari saluti e buon lavoro

Giovanni Solimine 

 

Il gio 12 ago 2021, 08:05 Maria Stella Rasetti (Comune di Pistoia)
<m.rasetti a comune.pistoia.it <mailto:m.rasetti a comune.pistoia.it> > ha
scritto:

Gentili colleghi di RdR,

sta per iniziare presso la mia biblioteca il tirocinio di uno studente
universitario che incentrerà la sua tesi sul tema della “mortalità”
dell’utenza in biblioteca, ovvero quel fenomeno un po’ nascosto e poco
indagato per cui alcuni utenti che si sono iscritti alla biblioteca
nell’anno X non ritornano più in biblioteca e quindi non compaiono tra gli
utenti attivi dell’anno X+1. Il fenomeno è nascosto, perché spesso l’assenza
degli utenti che non hanno confermato l’uso della biblioteca nell’anno
successivo si mimetizza dietro i numeri dei nuovi lettori, creando un
potenziale inganno sulla effettiva tenuta della base sociale della
biblioteca. Magari gli utenti attivi risultano più numerosi rispetto
all’anno precedente, ma solo a seguito della perdita di qualcuno: sono 500
in più, ma solo perché i nuovi iscritti sono 700 e 200 sono le persone che
abbiamo “perduto”. 

Secondo la teoria di Hirschman gli utenti che non sono tornati in
biblioteca, dopo averla “assaggiata” almeno una volta hanno fatto “EXIT”:
cioè hanno scelto di non tornare in biblioteca, o si sono trovati nelle
condizioni di non poterlo fare più. Indagare i motivi dell’uscita dalla
biblioteca può essere una azione molto utile per focalizzare alcuni nostri
errori, manchevolezze o condizioni di servizio non facilitanti. Tramite
questo tirocinio, studieremo in profondità i motivi dell’uscita dalla
biblioteca per capire se, al di là di possibili motivi “tecnici” (es.
trasferimento in altra città), la rinuncia alla biblioteca sia avvenuta a
seguito di una negativa esperienza di contatto da parte dell’utente (es. si
è sentito trattato male) oppure a seguito di difficoltà operative (es.
lontananza, orari di apertura non comodi, etc.).

A questo riguardo, sono a chiedervi se nel corso del tempo qualcuno di voi
ha avuto modo di condurre ricerche analoghe: avrei piacere di poter offrire
allo studente la possibilità di confrontarsi con chi ha maturato esperienze
specifiche al riguardo, permettendogli di non dover riscoprire il fuoco e la
ruota.

Grazie a tutti, buona estate. Maria Stella Rasetti 

 

+++++

Maria Stella Rasetti

Comune di Pistoia - Servizio Cultura e tradizioni, turismo e informatica

U.O. Sistema delle Biblioteche e degli Archivi Comunali

sede: Biblioteca San Giorgio

via S. Pertini, snc - 51100 Pistoia

 

Tel. + 39 0573 371600 (centralino)

       + 39 0573 371788 (diretto)

Fax +39 0573 371601

 

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* il trattamento sarà effettuato con strumenti prevalentemente
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* I dati raccolti saranno conservati per la sola durata del rapporto
giuridico, dopodiche’ verrà attuata la loro cancellazione, 
eccetto conservazione per finalità archivistiche e statistiche;
* Lei potrà esercitare, rivolgendosi al Titolare o al suddetto RPD , i
diritti contemplati dall'artt. 15, 16, 17, 18, 20,21 22 del 
Reg. EU 2016/679.


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