[Retedellereti] R: Indagini sulla "mortalità" degli utenti in biblioteca - Richiesta contatto

[Maria Stella Rasetti (Comune di Pistoia)]

Carissimo Giovanni, grazie delle tue utilissime piste di indagine. Grazie davvero. Le tue considerazioni sono preziose. In effetti mi sembra che sia tutto da costruire lo scenario delle opzioni per il possibile abbandono della biblioteca, alcune delle quali “fisiologiche” altre invece più preoccupanti. Sto cercando degli studi di user retention (perdonatemi, mi odio quando uso le parole straniere, ma la faccenda si chiama così e tradurre come ritenzione degli utenti fa parecchio ridere… ) e credo che qualche incursione nella letteratura americana – come al solito – ci potrà essere utile. Per me in questa fase era importante capire se ci sono state esperienze in atto o recenti. Ho memoria di una ricerca fatta a Monza, di cui riferì Sergio Conti ad un vecchio congresso AIB mille anni fa, ero giovane. I colleghi di Monza possono fare man bassa nella loro memoria?

Grazie ancora, buona ripresa a tutti. Stella 

 

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Maria Stella Rasetti

Comune di Pistoia - Servizio Cultura e tradizioni, turismo e informatica

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Da: Giovanni Solimine [mailto:giovanni.solimine a uniroma1.it] 
Inviato: giovedì 12 agosto 2021 11:57
A: Maria Stella Rasetti (Comune di Pistoia) <m.rasetti a comune.pistoia.it>
Cc: retedellereti <retedellereti a liste.retedellereti.org>
Oggetto: Re: [Retedellereti] Indagini sulla "mortalità" degli utenti in biblioteca - Richiesta contatto

 

Cara Stella e cari amici della lista, 

non ho mai effettuato ricerche rivolte specificamente ad affrontare questo tema, ma ho spesso riflettuto sul fenomeno e formulato qualche ipotesi che mi sarebbe piaciuto indagare: mi auguro che il lavoro del vostro tirocinante aiuti a conoscere meglio la questione. 

Si tratta di un tema centrale: le biblioteche pubbliche italiane, se prendiamo a riferimento i dati degli iscritti al prestito, raramente riescono ad avere un impatto superiore al 25-30% dei residenti su base annua; questo per quanto riguarda l'uso delle raccolte, mentre il dato è un po' più elevato se aggiungiamo anche chi frequenta la biblioteca per studiare su materiali proprio per partecipare ad attività culturali (ma in questi casi si tratta spesso delle stesse persone che frequentano intensamente la struttura, per cui se abbiamo avuto 1.000 presenze alle presentazioni dei libri, si tratta probabilmente delle stesse 200-300 persone, che hanno partecipato in un anno a più di un evento). Ma se considerassimo anche chi ha utilizzato le raccolte della biblioteca almeno una volta negli anni passati, ritengo che in molti casi si potrebbe affermare che la maggioranza dei residenti ha utilizzato la biblioteca. 

Un dato di questo tipo modificherebbe di parecchio la percezione sull'utilità sociale del servizio bibliotecario.

Al di là degli innegabili effetti comunicativi, studiare il fenomeno degli abbandoni è importante proprio per comprenderne le ragioni: perché una parte degli utenti smette di frequentare la biblioteca? per disinteresse, per insoddisfazione, o per altri motivi?

Personalmente sono convinto che le cause della "mortalità" possano essere comprese solo studiando l'andamento del fenomeno su un arco temporale piuttosto ampio (non meno di un quinquennio, direi), per avere una casistica ampia e in modo da valutare una serie di concause. Nei limiti consentiti dal rispetto della riservatezza, andrebbero fatte alcune verifiche sull'anagrafe comunale e sulla base dati gestionale della biblioteca.

L'abbandono, infatti, può essere determinato da varie ragioni, a volte del tutto indipendenti dalla qualità dei servizi della biblioteca. Non penso di scoprire nulla cui tu o altri colleghi non abbiate già pensato, ma cito ugualmente alcune questioni:

- per prima cosa, il dato andrebbe ripulito, eliminando i trasferiti, i deceduti etc.;

- andrebbe anche analizzato un dato "urbanistico" e di offerta sul territorio (gli utenti che hanno abbandonato la biblioteca abitavano nel raggio di un km o di 15 minuti di cammino? o avevano affrontato un "sacrificio" maggiore per venire in biblioteca? abitavano in una zona dove ora si è aperta una nuova biblioteca o una biblioteca che ora funziona meglio? risultano ora iscritti ad altre biblioteche del territorio? esistono ora altri "attrattori" che fanno concorrenza alla biblioteca? e così via)

- c'è una correlazione significativa con alcuni dati "sociali" (titolo di studio, attività lavorativa etc.)?

- va poi considerato l'aspetto generazionale, per verificare la relazione tra l'uscita dai vari cicli scolastici e l'abbandono della biblioteca (potrebbe emergere una causa legata alle attività promozionali svolte dai singoli istituti scolastici, oltre a una probabile correlazione con le percentuali di lettura rilevate dall'Istat per fasce d'età);

- se si lavorerà sui dati del prestito, le lettura effettuate dagli ex utenti potrebbero rivelarci qualcosa sulla occasionalità dei loro comportamenti (hanno utilizzato manuali per prepararsi a un concorso o per i loro studi universitari, per esempio; hanno letto unicamente volumi strettamente legati a fenomeni di attualità);

- in altri casi, potrebbe trattarsi di lettori "intermittenti", attratti da un best seller, oppure da un particolare tipo di lettori "seriali", il cui rapporto con la lettura si è arrestato dopo l'esaurimento di un filone di pubblicazioni;

- potrebbe trattarsi, invece, di una vera e propria insoddisfazione, se l'utente era interessato a un genere editoriale che la biblioteca ha smesso di acquistare (vale, ovviamente, anche il fenomeno opposto: in molti casi a un mutamento nella politica degli acquisti segue dopo uno o due anni un evidente incremento o cambiamento delle richieste da parte del pubblico);

- una correlazioni potrebbe evincersi anche da mutamenti di carattere regolamentare o negli orari di apertura, che potrebbero avere effetti significativi su alcune fasce d'età o categorie di utenti, o sui residenti in determinate aree del territorio;

- c'è una correlazione con una particolare tipologia di attività culturali?

Questi dati ci direbbero qualcosa sulle motivazioni che avevano indotto quei cittadini a usare la biblioteca e, indirettamente, ad abbandonarla successivamente.

Resta il fatto che la biblioteca, evidentemente, non è riuscita a incuriosire e stimolare sufficientemente l'utente, consolidando il rapporto e facendolo andare al di là delle circostanze occasionali che lo avevano determinato.

Alla fine, restano gli abbandoni "inspiegabili", che potrebbero essere causati da delusione o da comportamenti non corretti del personale che gestisce il contatto col pubblico o, banalmente, dal fatto che quel cittadino ha modificato i propri gusti e le proprie scelte nell'occupazione del tempo libero.

In questi casi, se vogliamo saperne di più, credo che non ci sono alternative all'intervista o al focus group.

 

Cari saluti e buon lavoro

Giovanni Solimine 

 

Il gio 12 ago 2021, 08:05 Maria Stella Rasetti (Comune di Pistoia) <m.rasetti a comune.pistoia.it <mailto:m.rasetti a comune.pistoia.it> > ha scritto:

Gentili colleghi di RdR,

sta per iniziare presso la mia biblioteca il tirocinio di uno studente universitario che incentrerà la sua tesi sul tema della “mortalità” dell’utenza in biblioteca, ovvero quel fenomeno un po’ nascosto e poco indagato per cui alcuni utenti che si sono iscritti alla biblioteca nell’anno X non ritornano più in biblioteca e quindi non compaiono tra gli utenti attivi dell’anno X+1. Il fenomeno è nascosto, perché spesso l’assenza degli utenti che non hanno confermato l’uso della biblioteca nell’anno successivo si mimetizza dietro i numeri dei nuovi lettori, creando un potenziale inganno sulla effettiva tenuta della base sociale della biblioteca. Magari gli utenti attivi risultano più numerosi rispetto all’anno precedente, ma solo a seguito della perdita di qualcuno: sono 500 in più, ma solo perché i nuovi iscritti sono 700 e 200 sono le persone che abbiamo “perduto”. 

Secondo la teoria di Hirschman gli utenti che non sono tornati in biblioteca, dopo averla “assaggiata” almeno una volta hanno fatto “EXIT”: cioè hanno scelto di non tornare in biblioteca, o si sono trovati nelle condizioni di non poterlo fare più. Indagare i motivi dell’uscita dalla biblioteca può essere una azione molto utile per focalizzare alcuni nostri errori, manchevolezze o condizioni di servizio non facilitanti. Tramite questo tirocinio, studieremo in profondità i motivi dell’uscita dalla biblioteca per capire se, al di là di possibili motivi “tecnici” (es. trasferimento in altra città), la rinuncia alla biblioteca sia avvenuta a seguito di una negativa esperienza di contatto da parte dell’utente (es. si è sentito trattato male) oppure a seguito di difficoltà operative (es. lontananza, orari di apertura non comodi, etc.).

A questo riguardo, sono a chiedervi se nel corso del tempo qualcuno di voi ha avuto modo di condurre ricerche analoghe: avrei piacere di poter offrire allo studente la possibilità di confrontarsi con chi ha maturato esperienze specifiche al riguardo, permettendogli di non dover riscoprire il fuoco e la ruota.

Grazie a tutti, buona estate. Maria Stella Rasetti 

 

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